A nova minuta de decreto sobre o SAC (Serviço de atendimento ao cliente) propõe mudanças significativas no atendimento, reduzindo o tempo de espera e garantindo mais eficiência.

Para as empresas, a adaptação pode exigir ajustes operacionais e novos investimentos. Isso evita longas esperas sem respostas e aumenta a confiança na relação entre clientes e empresas.

Pensando nisso, hoje iremos explorar os impactos dessas alterações e os desafios para as empresas se adaptarem
 

O que muda com a exigência de atendimento humano no SAC

A regulamentação evoluiu desde o Decreto nº 6.523/2008 até o Decreto nº 11.034/2022, que trouxe mudanças significativas para garantir um atendimento mais ágil, acessível e transparente.

Para adequar sua empresa a essas exigências, considere os seguintes pontos:

• Canais de atendimento múltiplos: empresas devem oferecer suporte por telefone, e-mail, WhatsApp, chatbot e outros canais digitais.
• Atendimento 24/7: pelo menos um canal deve operar ininterruptamente.
• Atendimento telefônico obrigatório: o suporte por telefone continua essencial para contato direto.
• Acessibilidade expandida: garantia de suporte acessível para pessoas com deficiência.
• Histórico de demandas: consumidores podem acessar gratuitamente seus registros de atendimento.
• Prazos para resolução: solicitações devem ser solucionadas em até sete dias corridos.

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A importância de garantir horários mínimos de atendimento

Garantir horários mínimos de atendimento é essencial para oferecer suporte eficiente e acessível aos consumidores. 

Com a nova regulamentação do SAC, as empresas devem manter o atendimento humano disponível por pelo menos oito horas diárias, garantindo que os clientes tenham acesso a soluções rápidas e eficazes.

Um atendimento com horário bem definido evita frustrações e melhora a experiência do cliente. Além disso, cumprir essa exigência ajuda a empresa a manter uma boa reputação e evitar penalidades por descumprimento das regras. 

Quanto mais acessível for o suporte, maior será a satisfação e a fidelização dos consumidores.
 

Como as empresas devem se adaptar ao novo decreto

A acessibilidade também deve ser priorizada, permitindo que todos os clientes tenham suporte adequado. As empresas devem revisar seus processos de atendimento para garantir conformidade com as novas regras do SAC. 

Além disso, o treinamento contínuo das equipes ajuda a melhorar a qualidade do suporte e a garantir o cumprimento dos prazos exigidos.

Com feedbacks e ajustes constantes, as empresas podem aprimorar a experiência do consumidor, fortalecer sua reputação e evitar penalidades pelo descumprimento das novas regras.

Entre as sanções estão a aplicação de multas, suspensão temporária das atividades, interdição parcial ou total do estabelecimento e até o cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente.

O impacto do decreto na experiência do consumidor

Com processos uniformes, é mais fácil coletar e interpretar informações sobre o comportamento do consumidor, os tipos de problemas mais comuns e os pontos críticos do atendimento.

Esses insights ajudam a aprimorar continuamente os serviços e a antecipar as necessidades dos clientes, proporcionando uma experiência ainda mais personalizada e eficiente.
 

Desafios para o setor de SAC com a implementação das novas regras

Com a implementação das novas regras para o SAC, as empresas enfrentam o desafio de adaptar seus processos para atender às exigências de múltiplos canais e prazos rápidos. 

O CRM (Gestão de relacionamento com o cliente) oferece uma visão completa do histórico do cliente, permitindo um atendimento personalizado e eficiente. A automação de processos também ajuda a cumprir os prazos estabelecidos pela legislação, evitando erros e garantindo a satisfação do consumidor.

A ferramenta é capaz de integrar todos os canais de atendimento (WhatsApp, Instagram, Facebook, Email…) em uma única plataforma, facilitando o gerenciamento de interações e garantindo respostas rápidas e precisas.

Com o SIMPLO CRM, sua empresa pode automatizar processos e gerenciar o atendimento com mais eficiência, cumprindo a obrigatoriedade do atendimento contínuo e a transparência no tempo de espera. Prepare sua equipe para o novo decreto do SAC e melhore a experiência do seu consumidor agora mesmo! 

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